Digital Næstehjælp - Vi skal være der, hvor nøden er størst og hjælpen er mindst

Artiklen er skrevet på baggrund af et interview udført af Jens Henning Ravnsmed og Jens Hammer Úr Skúoy.

Baggrund for initiativet

KFUM’s Sociale Arbejde laver i dag en række forskellige former for digital støtte til mennesker i social og digital udsathed. Organisationen driver både Digital Næstehjælp i samarbejde med KFUK’s Sociale Arbejde og Blå Kors, og de udbyder digital økonomi- og gældsrådgivning til mennesker, der bor langt fra organisationens fysiske rådgivningstilbud.

Covid-19 blev på mange måder en fremkaldervæske, der gav organisationen blik for, at mennesker i udsathed med behov for både støtte og fællesskab, de også findes og bor langt fra de sociale cafeer og væresteder, organisationen driver. De sociale cafeer måtte lukke ned under Covid-19. Derfor begyndte KFUM’s Sociale Arbejde at køre café-indsatsen og støtten ud:

”Vi blev overraskede over, hvor store hjælpebehov, der var, da Covid-19 tvang os til at køre vores støtte og hjælp ud. Derfor kører vi stadig café-indsatsen ud med mere end 110 faste, mobile café-stop om ugen. Det er også med baggrund i den erkendelse, at vi i dag har gjort vores økonomi- og gældsrådgivning tilgængelig digitalt. Vi skal være der, hvor nøden er størst og hjælpen er mindst, og det kan vi kun være, hvis vi også er digitale”

Sådan fortæller Kasper Kiilerich Hyttel, udviklingskonsulent i KFUM’s Sociale Arbejde, da vi interviewer ham omkring organisationens digitale støtte og rådgivningsindsatser.

Ud over den digitale økonomi- og gældsrådgivning, der foregår på Microsoft Teams, driver organisationen også 10 fysiske hjælpetilbud, Digital Næstehjælp, hvor uddannede frivillige støtter og hjælper medmennesker med digitale udfordringer på gæsternes egne devices.

DIGITALISERING ØGER RÅDGIVERNES RÆKKEVIDE

Social Drive Out understregede, at organisationen var nødt til at organisere deres rådgivning, så den fik et endnu større geografisk rækkevidde end deres fysiske lokationer kunne tilbyde.

Derfor tog de i første omgang initiativ til at digitalisere deres frivillige, uvildige økonomi- og gældsrådgivning, med planen om at også den frivillige retshjælp i 2027 vil blive tilgængeligt digitalt, for mennesker, der bor langt fra de fysiske rådgivningstilbud. 

Gennem Microsoft Teams når KFUM’s Sociale Arbejde i dag langt ud med de frivillige økonomi- og gældsrådgiveres eksperthjælp. Men de hjælper også i det helt nære, med det praktiske i den digitale hverdag:

”Det er to helt forskellige former for frivillighed: De digitale næstehjælpere er klassiske sociale frivillige, der går ind i en social café og så også kan noget digitalt [Downloade apps, markere mails som spam, læse-, forstå- og svare på e-boks-beskeder]. De digitale økonomi- og gældsrådgivere, jeg kalder dem ”heltene ude på heden”, det er frivillige med økonomifaglig baggrund, der sidder hjemmefra eller i et af vores rådgivningshubs og yder økonomi- og gældsrådgivning på deres computer, men de møder aldrig nogensinde – eller kun i virkelig sjældne tilfælde - borgeren […] Det er to meget, meget vigtige indsatser og eksempler på, hvordan civilsamfundet bruger og arbejder med det digitale.”

Væresteder som empiri og praksis

De digitale næstehjælpere har det seneste år, på tværs af de tre deltagende organisationer, hjulpet mere end 1200 gange. Projektets succes har både været overraskende og forudsigelig:

”Jeg vidste godt, at behovet var der, fordi caféerne sagde: Ja, men vi gør jo det der lidt [hjælper med digital kommunikation til det offentlige]. Det var lidt en skyggepraksis; hvor jeg var sådan, nej, nej, prøv lige at stoppe. Hvis vi gør det her, og vi ved, det fylder, så skal vi gøre det ordentligt, og så skal vi måle på det, så vi tør sige det højt: Vi løser den her opgave, den fylder, men vi tager det alvorligt og er uddannede til det.”

KFUM’s sociale arbejde, KFUK’s Sociale Arbejde og Blå Kors, observerede, at det var et problem på tværs af alle de sociale NGO’er, der driver væresteder. Så de begyndte at måle deres indsats:

”Der var et kæmpe mørketal. Caféerne vidste det godt, men i forhold til at få det ud til Digitaliseringsstyrelsen, der finansierer udviklingsprojektet og til kommunerne[der betaler for samarbejdsaftalerne], så var det et mørketal, hvor meget tid vi bruger på det.”

De talte med de frivillige for at høre: Hvad hjælper I med? Hvad er det for nogle problemstillinger, borgerne kommer med? Her blev der bl.a. påpeget persondata, digital svindel, etik etc. Med baggrund i denne undersøgelse designede de ”nedefra og op” en virkelighedsnær uddannelse til de frivillige.

Digital næstehjælp og kompetenceudvikling af de frivillige

Det kommer med et stort ansvar at hjælpe borgere, når de frivillige ikke er Borgerservice. Kasper blev derfor også optaget af at flytte praksissen fra skyggerne og ud så man åbent kan sige, vi er uddannede, vi kender retningslinjerne, og vi tager det alvorligt.

De har derfor lavet efteruddannelse til frivillige og ansatte, med hvad de skal vide om GDPR, når man støtter og hjælper andre med fx håndtering af netbank og personfølsomme oplysninger i E-Boks. En anden komponent i kurset er digital svindel, fx hvor skal du søge hjælp, når du er blevet scammet. Som Kasper fortæller: ”I dag er socialt arbejde også digitalt arbejde”.

De frivillige er både unge og mere erfarne. Kasper har særligt været imponeret over de frivillige på 70-75 års digitale kompetencer og omstillingsvilje, og citerer en af de modne frivillige:

”Vi har da fået downloadet chat-GPT, så starter vi da med at bruge det, hvis der er et problem, vi ikke kender svaret på. Så spørger vi da den. Så er vi da i gang. Når jeg hører en 70-årig forklare mig det, så ved jeg, at jeg har ramt den nogenlunde.”

Derudover lærer de deres frivillige at screene for, hvilken form for hjælp der er brug for; er der brug for kompenserende hjælp eller kvalificerende hjælp?

Ikke alle kan blive digitalt uafhængige, men alle kan hjælpes

Ikke alle har brug for samme hjælp. Nogle har brug for kompenserende støtte:

”De kommer også næste uge med deres digitale bøvl, og de kommer ugen efter. For de har ikke færdighederne, de kan heller ikke få dem, det er ikke meningsfuldt, at give os i kast med at give dem, og de har heller ikke noget netværk, der kan hjælpe. Vi har accepteret det vilkår bredt i vores organisation[…] ”

Andre kan kvalificeres og kan få hjælp til selvhjælp, her hjælpes når skaden er sket såvel som med forebyggelse. Det indebærer bl.a. tema-aftener, hvor én fra politiet, borgerservice, eller andre eksperter kommer og fortæller.

Succes udover forventningerne

Digital Næstehjælp har på et år hjulpet 1200 gange. Det lyder måske ikke af meget, men med et måltal om at nå 120 på et- til halvandet år, så har de allerede tidoblet deres mål.

Med omtrent 350.000 kr. til udviklingsprojektet, har mange af de mest digitalt udsatte borgere, der ofte går under radaren, fået hjælp. Det skal nævnes, at der ikke nødvendigvis er tale om 1200 unikke individer. Èn gæst kan sagtens have fået hjælp 7 gange, men når omkring 25 frivillige på landsplan, i samarbejde med deres ansatte kolleger, har hjulpet 1200 gange på ét år, så er det en solid indikator for, at der er behov derude.

Synergi mellem væresteder og Borgerservice

I Odense, ligger en social café 300 meter fra Borgerservice. Her sidder en borgerservicemedarbejder med en pc nede i hjørnet af cafeen med en roll up, hvor der står Borgerservice, og så kan du gå ind uden tidsbestilling og få en kop kaffe og digital hjælp af Borgerservice. Der er endda ikke tidsbegrænsning på, hvor lang tid medarbejderen har til at hjælpe dig.

” Bare den lille detalje: At man kan komme på Borgerservice uden tidsbestilling. For den målgruppe, vi arbejder med er enormt afgørende.”

De udsatte borgere oplever flere problemer med tidsbestilling, deres problematikker kræver muligvis længere tid og de har ofte færre digitale kompetencer. På de sociale caféer er der trygge rammer, der gør det lettere at søge hjælp.

Udvidelse af initiativet

Danmark er verdensmester i offentlig digitalisering, og står derfor i problematiker, som ikke alle EU-lande kan genkende – endnu!

”Jeg ser sagtens for mig, at Digital Næstehjælp er et initiativ, der kan kopieres ud i andre medlemsstater i EU, fordi det er ret banalt.[…] det er jo ikke en dansk problemstilling, at der findes, hvad man - lidt karikeret - kan kalde en digital underklasse. […] så når nu [Digitaliseringen] for alvor får tempo ud andre steder, så vil [problemstillingen] opstå tilsvarende i alle andre lande[...] 

Digital inklusion koster penge, ikke kun i det offentlige, men også når civilsamfundet må kompensere og støtte borgeren i deres digitale kommunikation med det offentlige. Derfor er det også vigtigt at, hvis succesen med dette initiativ skal gentages i EU, kan det anbefales, at der arbejdes tæt sammen med institutioner, som er tilsvarende til borgerservice.

Om KFUM’s Sociale Arbejde

KFUM’s Sociale Arbejde er en social NGO med mere end 100 års erfaring i at lave opsøgende sociale indsatser, der hvor der bor mennesker, der kalder på det.

KFUM’s Sociale Arbejde driver mange diverse initiativer for mennesker i udsatte livssituationer. De driver væresteder, sociale cafeer, anbringelsessteder til børn og unge, der ikke kan bo hjemme samt herberg for unge og voksne i hjemløshed. Derudover driver de børnehaver og ungdomsklubber i udsatte boligområder, og hjælper med behandling af ludomani og alkoholafhængighed.

Kasper Kiilerich Hyttel er ansat i udviklingsafdelingen i  KFUM’s Sociale Arbejde og har det daglige ansvar for organisationens digitale, sociale indsatser: Digital Økonomi- og gældsrådgivning og Digital Næstehjælp.